如何能让客户起死回生或回心转意?有什么沟通之术吗?

2018-09-15发布在 外贸842 次访问

最近在给学员答疑时,发现不少学员有这样的疑问:如何能让客户起死回生?如何能让客户回心转意?有什么招数吗?

抱歉,真没有!

没有任何人能够保证,在客户对你印象差劲,你处于绝对劣势下,还能通过一些沟通手段,很快能把客户的心重新再挽回。也不要夸大所谓的外贸高手大神们,好像通过几封邮件沟通,就能上天下地无所不能,客户就非要按照你的套路走,配合你完成本垒打一样。

再说一遍,不要企图去找什么神奇的沟通话术,没有屁用!

这世界万物,因果循环,有因必有果。找到那个因,处理掉那个因,有时候比你急着把客户拉回来祈望再下一笔订单要重要得多。

问题1:合作四年老客户,自去年10月下单后一直没返单。5月收到回复说近期无采购计划,另说上票货还是有一些质量问题。由于工厂的机器问题有款产品一直无法做到100%合格率,具体原因也与客户详细解释过。我们之前做法是让客户统计不合格数量返单时补货。所以收到客户邮件后我的回复也是返单补发不合格产品,另给予3个点折扣(算汇率补贴)。但客户还是没有任何反应。以前也是这样处理,订单还是比较稳定,但今年不知怎么突然就停了。我估计客户已跟其它供应商合作了。如何能让客户起死回生?有什么好用的沟通之术吗?

问题1

这直接暴露出外贸公司的采购能力和供应商网络拓展能力弱。很多外贸公司里是不是没有专业采购人员?我曾经多次写过,外贸公司有了一定数量的业务员之后,一定要注意多招聘一位专业的采购人员,有时候比多招一位业务人员意义更大。

让客户统计不合格数量,这个真是让人苦笑不得,没办法的办法。如果我是客户,我一定每次去统计时都头疼,因为我必须要我所有的客户给我统计和反馈,这等于每次都在提醒我的所有客户,我的产品有瑕疵,不行的产品请告诉我我来免费更换。这一是影响品牌形象和声誉,二是售后维护成本高。

所以当一个质量更稳定的供应商出现时,我肯定会毫不犹豫更换供应商。而外贸公司一直都依赖那个工厂,那个工厂机器有问题,又没有专业的采购去不断挖掘更合适的工厂,说明供应端太薄弱,所以这是个短期无法解决的问题。要想赢回这个客户,除非供应端变强,有更好的工厂和更稳定的质量。

不是所有的客户都能仅仅通过沟通而起死回生。那是那句话,有因必有果。找到那个因,处理掉那个因,下次才会结出不同的果。

问题2:料神,我现在遇到一个很麻烦的事情,我们公司给我了一个已经几乎做死的客户跟,之前是因为有批货,由于对原材料的不是太了解,在制作的过程中也多次失败,导致分了20多次发货,客户对我们很不满,我们也去拜访过,可能客户出于礼貌当时对我们还是很客气的,现在也在一直给我们询价,就是报价后没有任何消息,之前两个同事跟进都是这样,现在就把这个烂摊子给我,我要怎么办,从哪些方面去做突破口,其实我们都知道这个客户把我们列为黑名单了,还有挽救的希望吗?

问题2

在你多年的销售工作里面,什么事情都有可能。虽然暂时中断了合作,但是还是要继续跟进。把之前的订单和沟通记录整理一下,然后找出你们出错的原因,以及客户对哪些问题特别重视和关注。

任何邮件口头上的沟通技巧,都只是浅层次的危机处理和关系修复。真正地想解决问题,一定是工作落实到实处,付出更多努力。

比如能看见、能控制的品控管理上的改进,从原材料到生产中全方位的信息邮件图示、按时发送的大货生产情况、更认真的货物质量抽检报告、工厂自愿做出的整改措施和收到的时效等等。

很多工作业务员精力无法企及,那么让采购或业务助理或跟单去做这些事情。针对问题,采取什么措施能够真正地保证不会再次发生。然后,业务人员言辞恳切的写邮件,承认错误,并且写清楚,打算怎么做,有什么措施和解决办法。这或许还有一丝希望,能够让客户回心转意。

所有的沟通,都要基于一个基础:言必行,行必果。

说到就要做到,做到产生到积极结果,也要让客户看到,增强对你的信任。

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LiaoSam
LiaoSam
外贸综合症患者

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5条评论

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呃,评论有点多呢... 料网小秘书为您玩命加载中...
  1. #3
    S L

    该评论为私密评论

    4周前 (09-21)回复
  2. #2
    Martin

    挺实在的,按照楼主的办法,说不定客户会对你另眼相看,以后还有合作的机会。

    4周前 (09-18)回复
    • LiaoSam
      Liaosam,外贸综合症患者。
      @Martin 谢谢评论!
      4周前 (09-18)回复
  3. #1
    Andrew

    该评论为私密评论

    4周前 (09-17)回复
    • LiaoSam
      Liaosam,外贸综合症患者。
      @Andrew 该评论为私密评论
      4周前 (09-18)回复