合作四年的客户让我们停止给他们竞争对手供货

2018-09-27发布在 外贸2455 次访问

学员提问:

Sam 老师您好,我们有两个客户 A 和 B,两家客户都是 14 年联系,与 A 在 15 年年底开始合作,16 年 7 月份 A 来我们公司,当时谈了两种新产品,谈到包装时 A 把 B 的网站上的包装图片给了我们看,而且当时 A 一直在浏览 B 的网页,我们觉得 A 如此重视 B,于是加大了开发 B 的力度,在 16 年底开始了与 B 的合作。

去年 B 开始怀疑我们跟 A 合作,但是他们没明确问,我们也没给出明确的答复,前几天 A 直接问我们有没有给 B 供货,我们回复 Yes, A 没回邮件,过了几天后我问 A 今年会不会来参加一个行业展会,然后 A 给出了以下邮件:

No I think we will come up for the sports product conference you mentioned before.
Thanks for filling me in the other day on B. I do realise that you sell products to companies under their own branding. However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.

B have only entered our market 5 years ago, and they copy everything we do. Everything. I can send you copies of correspondence from a number of our Australian suppliers who have entered legal proceedings against them because of their behaviour.

My concern is that if we transfer our current C business across to you and take on more of your products they will then simply get the same product.
Are they a big customers of yours ?

C 是 A 今年才收购的一家公司,我们已经把能做的产品样品寄给了 A。

Thanks for your explaining about B. It is a big challenge for us to stop business with them, as we have the annual sales target for each market.

Can you tell us how many items of C you are going to across to us? We will consider the issue seriously and come back to you soonest.

两个小时后,客人回复:
Thanks for your email, much appreciated. I also do not want to cause you any issues, and will work through exactly what products we might be in a position to bring across to you and the current volume of these products. I think this might take some time to work through as I have to spend some time settling the business down. We will review products and suppliers over the next few months and potentially come and see you to work through it all.
We understand each other.

A 一年将近二十个柜子,每年都与我们合作新产品,而 B 一年大概五六个柜子,A 与我们一直都是 T/T 付款,50%订金,50%发货后一至两星期内支付(为了节省空间,他们要求我们把集装箱装满满的,不留一点空隙,因此每次装货完后重新开票给他们,然后在下一个星期安排付款)。而 B 一开始就谈的发货后一个月内付款,每次到期时还要再催款一两个星期,前段时间 B 跟我们谈信用证付款,我们没有同意。

我相信 A 与 B 的关系是很差,A 之前知道我们也给他们当地别的公司供货,但是他们还跟我们聊聊那家公司,但是当得知我们跟 B 合作时,客人反应还是蛮激动的。

我们现在准备重新注册一个公司与 B 合作,但是与 A 后续谈判中这个度不知道该怎么去把握,恳请老师能给我们一些思路。


解答:

一般这种情况,有三种处理方式。

  • 1)无法接受 A 的要求,报价给 B 时价格报高一些,高 3-10 个点
  • 2)表面答应 A 的要求,然后注册一个新公司去跟 B 合作
  • 3)经过慎重考虑,同意 A 的要求,并顺势谈独家代理,加深合作

不同的情境下选择是不同的,但是在你这个情况下,我倾向于第 3 种方式。

告知老客户 A,然后说明立场,然后顺势需要他们也对你们予以支持,问问他们是否还有其他的供应商?是否能给于更多数量的订单?有没有成为你们独家代理的意向。这样加深合作和互信。这样客户肯定会很感激你,以后有订单一定首先找你。

如果新客户跟你合作下单,到时他们俩为争取市场恶性竞争,新客户又要求你不能供应老客户否则就不跟你合作,你要不要放弃 A 呢?

重新注册一个新公司去跟 B 合作,这看起来好像暂时能解决问题,时间一长就不行了。为什么?想想 B 为什么会怀疑会问你是否给 A 供货了?

所以还是觉得要有取舍,有合作的原则,客户很多不可能都是你一个人做了,信誉才是最重要的。


学员提问:

谢谢老师的解答。我们已经同意 A 的条件,表明我们将终止与 B 的合作,同时也提出我们的条件。

虽然 B 与我们合作的量不大,但据我们调查,B 的实力与 A 相当,去年行业展会上,B 拿下了几个中心展位,而 A 是在 B 旁边,因此我们开出的条件是:转给我们新收购公司 C 的产品,年订单能否达到与他们差不多水平。C 总部在英国,德国也有分公司,海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条,所以我们才提出了这样的条件。

PS:A 在五月底告诉我们他们刚收购了 C,里面有很多产品我们应该能提供,目前 C 大部分产品来自台湾,而且 MOQ 非常高,所以希望我们能帮忙。他把澳洲网站以及英国那边的网站都发给我,让我们看下他们的产品。六月我们将所有的产品跟着集装箱一起发了过去。七月份 A 告诉我他要去英国两个月,讨论 C 的事情,前段时间他刚回来就联系了我,同时也发生了他问关于 B 的事情。

昨天 A 没回我邮件,如果 一直没回复,我该过几天怎样跟进一下呢?

学员提问:

老师好,今天我借着中秋节的名义给 A 写了一封祝福邮件,客人很快回复过来,我试探地问他今年会不会来中国,他说不来,不过明年一定会来。

由于 C 是 A 在五月份的时候收购的,我们六月份寄了样品过去,七月份 A 说他要去英国两个月谈 C 这个项目(C 的总部在英国,澳洲是个分公司),九月份回来再跟我们谈产品的事情,回来后邮件告诉我们将评估样品,并且问了我们是否与 B 合作的事。

A 和 B 的实力相当,C 与他们不是同一个行业,但是产品有些交集。既然 A 把 C 收购,我们觉得一个是 A 想进军 C 这个行业,同时 C 的发展应该是不错的(海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条)。因此我们告诉 A 可以终止与 B 的合作时,开出的条件是 A 能否转给我们 C 的产品的年订单量与目前 A 大概持平的水平。

但是 A 没有回复这封邮件,A 在国内和台湾都有别的供应商,如果时间拖太久了,我们担心 A 会找别的供应商谈 C 这个项目,我们接下来该怎样和 A 继续谈下去呢?


解答:

我虽然特别能理解你的心情,但是在谈合作上,你显得太心急了。

客户为什么没有回复你的邮件?因为你的这个要求,客户没法给你什么保证。换作是我,我也不可能保证给你 C 这个公司新订单与目前他们 A 公司大概持平的订单量。我能 share with you more items of C company 已经是很有合作意愿,已经很有合作精神了。凭什么要要求订单量要有那么多?

在这样重要的商业谈判中,换位思考和同理心非常重要。我觉得你的度把握得不好。你甚至没有好好地揣摩客户之前邮件里的情绪,客户表达内容对他的意义和重要程度。

我带你一起回顾一下客户邮件中的一个词:arch enemy (大敌)。However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future. 客户说到 B 公司抄袭他们,而且是他们的大敌或者说死敌。显然对 B 公司比较反感甚至厌恶,带着情绪。并且,你继续 B 公司合作可能会导致我们之间产生一些问题(今后拓展其他产品上)。客户不只是情绪上延误,另外客户也有顾虑。

而你提的要求,则没有照顾到客户的情绪,没有体现出来合作精神,你所想的就是赶紧多要点订单。

其实像这样的老客户,合作看长远,谈判也要逐步来谈,你不能急着一心要求客户把 C 公司订单都给你吃了。说实话,我之前建议你有所取舍,选择停止跟 B 合作,然后想办法跟客户 A 加深合作。比如希望跟客户 A 合作更多的产品,比如是否能多分配一些 C 公司的订单给我们,比如是否有兴趣成为我们的独家代理?谈到那一步,自然会有订单量的要求。

但是,你们的要求提得让客户不舒服。你难道没感觉出来,你们的要求里,有点胁迫的意味。如果达不到这样的订单数量,我们就不会停止跟 B 合作,潜台词不就这个意思吗?

注意,你跟 B 停止合作,不应当硬性地以你们给 A 提的订单量条件为前提。我做业务这么多年,我一直都很注意维护好客户的情绪,尽量去理解客户,所以客户跟我合作会感觉到舒服。你应该提出希望,而不是硬性条件。这是我觉得你处理得不太合适的地方。

还是那句话,在跟进和谈判上,你太心急了。觉得放弃了 B 就吃亏了,一定要客户 A 来补偿你。如果你是这样的思维,很难跟客户做到更深的合作层次。说白了,你停止跟 B 的合作是基于因为你真正理解客户的担忧和顾虑,衡量了客户 A 的价值,希望加深跟客户 A 的合作,并且相信双方未来合作很好,相信做出的是正确的。而不是提出要求这种等价交换的关系。

试着用更开放的心态来看待跟老客户 A 的合作。我给了你面子卖了人情给你不跟 B 合作了。但是,也没有必要立即就让客户报答你的人情?或者时时刻刻提醒客户还欠我一个人情呢?

总之,客户感觉不舒服,他也没法跟你保证什么,所以他选择不回复你提要求的邮件。

我认为这件事情的处理上,应该稍微做点补救措施。如果我是你,我会把之前写给客户的邮件转发到企业邮箱里的我另外一个邮箱账户。这个邮箱账户也是我使用的,但是不太常用。每当有价格谈不下来,我已经无降价的理由和余地的时候,还是谈不下来,或者离客户目标价还差一些的时候,我会把邮件转给这个邮箱。

然后我会登陆这个邮箱,以销售经理或销售总监的署名身份同时回复我自己和客户。

Dear M (your customer’s name)
I just received some emails from my collegue Miss X(your name), which relate to our cooperation with you.
Miss X reported me the changing situation of your company last week. You once mentioned that B company is your arch enemy and your interest was harmed by them.

After a meeting discussion with Miss X, I told her that we fully understand what you’re worrying about. Considering our cooperation records and hope our business go for a long run, we make our decision: pause the cooperation with B company. We hope to deepen our cooperation with you in future with more oppotunities, for example, we work together and handle well the C company’s possible future orders.

I didn’t realize Miss X made a mistake on delivering what I mean in her emails untill I received from her.

Please note that our decision is NOT on the basis of request the same quantity order from C as from your company. Like I said, our decision is DONE and the ONLY reason is that we understand your concern. We made decison on the basis of our mutual trust and relationship, for a deeper cooperation, for a better future for both of us.

We hope you can do us a favor to consider more orders with us in future and we would happy to develop more business with you.

Thanks for your kind understanding and continous support.

Dear X,
Please notice the correction I made as above. Keep following with M.
Thanks for your work.

至于客户会怎么回复,我觉得至少不会保持沉默,你给了客户台阶下,给了对方尊重和理解。

我上面给你写的参考邮件,可能你看了觉得有点不开心,觉得这样尴尬。但是有时候用另外一个角色来为自己解围,不失是个好注意。
你可以收到这么一封邮件之后,同时回复给你的“外贸经理/总监”和客户,解释自己可能太心急了,提了一个不太合适的请求。请客户谅解。

我觉得这样做,客户对你的印象会有所改善。毕竟之前的邮件,客户肯定不高兴,不愿意回复你。

疑问:

这么做会不会让客户对公司产生负面印象?显得公司对业务员在批评?没照顾业务员的尊严?

我的看法:我上面邮件只是供参考,怎么写更妥善,还请见仁见智。

很多国外客户知道中国的销售都有点 ambitions 的,因为他们有 strict sales target,业务员也可以好好解释一下。对于客户来说,一开始提的要求比较高,现在不提那么高要求了,应该不会因此就轻视业务员。

就比如客户的订单在生产中,结果你告诉客户有批原材料有问题,影响到了质量的稳定,发现有部分产品质量不佳,要重新更换材料重新生产,因此要耽误一周的交货时间。
那么客户到底是会对你的公司质量有负面印象,还是感谢你发现问题并重新为他生产交付合格质量的产品,这就是不同角度来看问题了。

我认为这样不会产生负面影响,基于的是我的经验。

当然,并不一定是百分百正确。I could be wrong。只是碰到这样的情况,我一定是这样的处理思路。

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LiaoSam
LiaoSam
外贸综合症患者

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4条评论

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  1. #4
    Susi

    1.其实因为这件事,你大可以直接谈谈代理的事情,以此避开这样的问题,很顺理成章的事情。
    2. 本来你可以做的很漂亮- 卖个人情给客户。 :surprised:

    2周前 (09-30)回复
  2. #3
    adeline踮起脚尖爱

    分析得很好,有些客户值得被真心对待~~~做生意即是做人。SAM有这样的思维、同理心和格局,自己的生意一定也会越做越大,越做越好。我们也要努力做一个让客户感到舒服的Sales。

    3周前 (09-29)回复
  3. #2
    MrLvb

    很精彩 受益匪浅 感谢料神的精彩较量。思维真的很重要 以及客户体验 让客户舒服

    3周前 (09-29)回复
  4. #1
    老五的事

    精彩,沙发,和冰大思维一样,希望课程里多更新有关邮件,谈判这一块的哈

    3周前 (09-27)回复