我们到底需不需要对客户24小时全天候待机

2017-01-10发布在 FreeTalk,外贸3102 次访问

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阳光沙滩,碧海蓝天,美酒温泉,珍馐佳肴……休闲的假期,美好的日子,一个业务来电就能打破一切美梦。

眼看着2017的农历新年就要到了,虽然都说现在年味淡了,一年不如一年,但是年货,新衣,给父母亲友还有熊孩子们准备的红包总是要筹备起来的。

深植骨子里的传统血液催促着游子思乡情切,虽然过个年得去掉两月工资实在肉疼,但是对年的感情总多是期待和欣喜的。

尤其一年难得有个长假,即便对传统习俗有所厌倦,也可以趁这时间和家人一起来场说走就走的旅行。

只是作为平日里习惯了24小时全天候待机的外贸狗,这年假里过的就颇为揪心了。

不知有多少老板对你们耳提面命:

“作为外贸业务哪里有什么休息日?”
“手机给我24小时开机,如果客户的电话打到我这里,哼哼,赶紧给我滚蛋!”
“春节放假在家别只想着玩,多发发开发信,多找找客户!”

…..

如此种种或口头或明文或暗示般的指示让业务员们颇为伤脑。

你想想,家里来人走亲戚总不能带着电脑随时办公吧?
觥筹交错之后很难保持思维清晰吧?
大包小包拜年归来身心俱疲需要休息吧?
尤其小夫妻,两头跑,还要招架朋友同学邀约聚会,这些人情世故总不能不理吧?

七天假期,就七天,眨眼就过去了好吗?等到上班前一晚,发现电脑都没开启过!假期综合征排山倒海般袭来—
天啊,这些天客户有没有找我?
老板发现我没发开发信,会不会骂我?
完了,一个新客户信息都没找,一上班就比别人落后一大截,怎么破?
不想上班,不想上班,可是我去年的提成才拿了一半啊?

老板发火还在其次,但是如果客户那边有订单没及时安排,或者货除了问题没有解决,这损失怎么补回?

一个假期本就紧巴巴的赶着过,甚至一个好觉都没睡过,结果这过去了还得纠结。其实一上班才发现邮箱里一封信都没有,或者就有那么几封客户的新春问候。这才发现原来放假之前就通知了客户放假时间。

过年的事例总有些特殊,那么平日里全年无休,双休日在家都得随时伺候客人到底有没有必要呢?

当然今天我说的跟工作狂毫无干系,工作狂们请自动屏蔽。

首先说说大道理,

我们工作是为了什么,简而言之,言而总之,为了生活,好好的生活。那什么才是好的生活,有足够的钱花,有家,有爱人,如果工作已经占据了所有时间,让你不能有时间交际,没时间陪家人,没有时间享乐生活,那么赚再多的钱又有什么意义呢?生活已经过的一团乱,这份工作还有必要吗?

其次我们就工作本身来好好说道说道,

反观我们的客户,当你有事情需要跟客户商议的时候,客户一定不会希望你连节假日也去打搅他。偶尔为之便罢,但是经常打搅他的假期,客户一定会不高兴。

我就有同事假日里打电话跟客户确认订单,给客户骂回来的。

说到这里,肯定有人会反驳,那是因为他是客户,客户是上帝,但是他们找我们的时候,我们就不能这样了。当然骂回去肯定是不行的,那是素养问题,但是拒绝在自己的节假日给客户提供服务不行吗?客户真的是上帝吗?

在我的这些年的工作经验中发现,在那些长久而健康的客户关系里,基本上客户都会刻意回避掉假期的日子找我,甚至于在他们常识中的中国假期前跟我沟通具体时日,以便安排工作避开假日。难得有紧急事务需要我来处理的,也都会表示歉意。

我在之前的文章中,就多次提到过,客户和我们的商业关系是平等的,既然是平等的就应该互相尊重。

尊重互相的习俗,人格,时间和所处的位置。客户需要合理的休息时间,他们有假日,我们同样也有假日,尤其那些对劳动人权比较重视的公司,你如果在假日还在保持工作状态,对于他们来说,这种表现反而是不好的。

又有人会说了,才不是呢,客人如果有什么事节假日没有找到我,会很生气,很暴躁,我可惹不起!

一般情况下,大多数国家的客户也都是有双休的,而且双休的日子也是周六周日。在家庭观念较强的人眼里,周末是朋友家人在一起的时间,可没那劳什子的时间理会你。

在这种情况下找你,找不到还发火的,一定是遇到重大问题了,比如质量投诉,可能是销售上的问题,可能是提货的问题,事故很严重,已经到了非当时解决不可的地步,这时候需要你给予立刻回应来处理问题。

还有种情况可能是休息日跟我们不同的国家,在他工作的时候正好遇到需要你解决的事情,比如报价什么的,当然这肯定还引不起暴跳如雷的反应。

除非你平时将客户宠坏了,一开始合作的时候就不分昼夜,随时待命,还跟客户明确说明,无论休息与否,只要有问题都可以找你。客户习惯了你的随叫随到,偶尔一次找不到,形成了落差轮到脾气差一点的自然就爆了。

我们说,好的客户需要培养,怎么培养?就是要让客户像你尊重他一样尊重你和你的时间。在事情并不紧急的状态下,我会告诉客户我们正在休息,事情要在上班的时候帮他处理。很多人会纠结,生怕如果不及时给客户反馈,订单就跑了。

但是你有没有留意过,客户从询价到确认订单需要多少时日?你一回邮件,客户订单就确认了吗?你回了邮件,客户就不会给别的供应商发询盘了吗?肯定不会,因此,所谓的第一时间回复并不能确保客户订单就归你了,毕竟从客户角度来说,除非紧急,否则决定订单的因素并非时间。

并且我们有时候反而提倡在处理投诉和报价的时候需要谨慎对待,要一个慢处理,了解清楚客户欲求,针对客户的痛点痒点给予相应的回复。既然都需要时间,那么这样的随时待命看起来就没那么重要了。何况客户也知道你要睡觉要休息,就更不会没事干专挑你休息的时间找你谈工作了。

其实我们一开始跟客户合作的时候,就可以委婉的让客户得知你的正常工作时间,给客户一个概念。

例如客户找我们报价,我们是不是需要确定当下的成本,运费,交期等等具体情况?如果时值假日或者夜晚,你如何去确认这些成本,从而得出你的报价?尤其在各个成本波动较为剧烈的阶段,你无法通过平日的经验粗略计算出报价给客户,你完全可以告诉客户,正值夜晚或者假日,相关成本无法核算,等到上班第一时间回复给他。

我相信客户不会就这个时间跟你计较,就像你找他付款,找他确认订单,他也是需要跟他的采购总监,跟他的财务总监去确认的,要等到上班的时候才能解决问题,他一定可以理解并接受你的做法。并且在今后的合作中尊重你的时间,不在你不当值的时间找你。

再说说我们的假日,平时的三两日休息或者短假,出了紧急问题尚且能找到人解决,但是如果遇到像春节这样的特殊假日呢?春节前后,所有成本落差都很大,尤其年后的人工成本必然会有一轮明显的增长,而春节期间,工人都回去过年,甚至是有15天到一个月的假期,工厂全面停工,你到哪找人报价解决问题?

更不用说开发信了,开发信得不到回复是白忙活,倘若回复需要询价的,你怎么办?尤其遇到有特殊要求,特殊尺寸的,你找谁核价?不回吧,这个客户也许觉得你没发提供他要的东西,即便后来假日归来给了客户报价,客户也必然是意兴阑珊;回吧,怎么回?

而正常客户维护呢?你们都会提前告知客户放假安排吧?有的会在放假一两个月前就提醒客户提前安排订单,提前安排货款,既然都提前安排了,客户还有什么需要找你的吗?

所以说正常情况下,只要告知客户你的正常休息时间和假日,客户不会没事在这个时间找你。也就没必要提醒吊胆,生怕客户来信。

话说回来,该休息的时间不好好休息,怎么养足精神在工作的时间里好好工作。我们都希望努力的工作努力的赚钱,能够在假期好好享受生活,辛劳有了意义,假期有了期待。既然无法好好休假,工作时还会那么拼命吗?

所以以上种种,其实就是我想说的,真的没必要为客户24小时待命,假期只要提前告知客户,安排好工作和相关事宜,大家就可以放心的好好享受这个假期。Leave work aside,enjoy yourselves!

那倘若遇到重大质量事故,或者投诉呢?嗯,这确实是个问题,即便不能解决问题,也要及时安抚住客人的情绪。然而这并不代表着你需要全年无休,而是需要平日的工作中注重质量把控。但是就如料大所说,很多事情关乎于整个公司的运作制度,并非业务个人可以解决。如何管理,我们先卖个关子,下一篇文章中我们会聊一聊这方面的事情。

Good night!

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Carol
Carol
料网成员。外贸业务,喜欢设计。

6条评论

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  1. #4
    Tiffany

    对,我们会在放假前告诉客户放假时间,即使有询盘或者其他问题,客人也会写上我知道你们在放假,所以你可以在上班后回复我,等等~没必要在假期搞得自己累兮兮的~

    7个月前 (05-02)回复
  2. #3
    Kate

    对这篇文章很有同感。
    凡是假期前一周,我给常联系客户发的邮件都会提到假期,让客户提早安排订单事宜,这段时间也会停止发开发信。邮件的签名都会加上假期的时间,告知客户假期间回复不一定准时,但会尽量处理紧急事件。假期开始前一天也会设置邮件自动回复告知客户我在放假。像春节这种假期,当然是提早告诉客户假期将到,要出货的赶紧出货。其实很多常跟中国供应商合作的客户都会知道春节,他们也会提早问我们假期时间,好安排订单。
    周末的话,要看客户的地区,像欧美澳这些地区的客户自己也要放假,谁还会联系我。但像印度中东的客户就难说了。有个印度老板曾对我说过:我周末都没放假,你怎么能放假……
    我觉得业务和客户可以培养时间默契的,合作久了就会知道对方的回邮时间了。另外觉得手机装邮件app还是很有必要的。

    10个月前 (02-08)回复
    • LiaoSam
      Liaosam,外贸综合症患者。
      @Kate 相当同意你的看法!
      9个月前 (03-01)回复
  3. #2
    LiaoSam
    Liaosam,外贸综合症患者。
    嗯,我也是赞成这个,还有就是有邮件要不要一定及时回复。这个及时我认为也是相对的,特别是中东客户,你要是太跟着客户转,你周末休息都休息不好。不过我认为手机上还是安装一些邮件 APP,收到邮件能处理的就手机上简单回复处理一下就好。
    10个月前 (01-12)回复
  4. #1
    笨dollar

    这周遇到的情况是,客户要的东西,是几个样板。
    年底了,供应商不接单了,人家根本不搞。
    跟客户解释了,客户还发一串感叹号。。。

    上周的情况是,周一收到款,周二就让发货。。。
    有时候这种客户真的不知道说什么。。。

    还有些非洲,中东的客户,半夜发信息,发图片,一发就一句一句的发,不停。。。
    一直要把你吵醒。。。中东的尤其周6、天是他们工作日 ,就不停的发。。。

    所以,怎么说,反正我差单,我假期还是会回。
    遇到不理解的,说不通的。。。我也是想掐死他们的。

    11个月前 (01-11)回复
    • Carol
      carol

      @笨dollar 我之前也有做过中东市场,的确他们的工作时间跟我们是不一样的,周五不上班,周六可能不上班,周日上班,对于这部分客户,我一贯的处理方式,就是一开始就跟他们说好,我们周六周日休息,工作的事需要上班跟其他相关人等确认,无法及时给他消息,让他形成习惯。如果平时总是做到他来信息就回,很容易惯坏客户!不过我在文章里也说过,工作狂请屏蔽。只是这样做的后果,就是完全没有假期了,很累,出去玩都放不下心,得随时看邮件看信息,超累。我是懒人,所以我不这么做。

      11个月前 (01-11)回复