倾听需求+策略性提问比罗列卖点更重要

LiaoSam2014-07-19外贸16300 次访问14 评论

很多新手不重视倾听需求,总是急于表达卖点。

今天在论坛上看到一个真实的案例:

有个捷克的客人想我询问过一款我们公司的热销产品, 回复后就说再看一下市场, 毕竟是一个新产品。 之后的跟踪是再也没回复过。 后来心血来潮, 就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。

结果客人给我回复说捷克市场比较小, 一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。 我一看傻眼了。 怎么会这样子呢?

总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况, 以后可是不能这样在莽撞了。

大家吸取教训吧, 不管客人说的是不是真的, 反正要吸取教训!

对于这样一个案例,到底对我们有什么启示呢?

其实,销售沟通过程中,最重要的两个问题是学会倾听和提问。倾听和提问能够快速击中客户的实际需求,还不会让客户有被强迫成交的压力。

很多业务员,在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何,质量如何;

也有很多业务员,在争先恐后地陈述、解释,甚至争辩,却将【提问】、【倾听】和【确认】抛置脑后。

这些都要不得。请先闭上嘴巴。 

有经验的业务员会尽量让客户多说,从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。

销售的重要准则是:自己少说,多提问。鼓励客户多说,引导客户多说。

当潜在客户提出一个需要用“是”或“不”来回答的问题,我一般不会用“是”或“不是”回答他。 

我总是试着以提问的形式来回复,或者在我的回答最后加上一个问题。

我认为这样有两个好处: 

  • 1. 由我来控制整个产品介绍的过程
  • 2. 可以逐渐发现客户的需求

如果按直觉去做,做法通常是这样的:如果确切知道答案是肯定的,就会毫不犹豫地以肯定语气去回答。或者是回复得过于直接。 

例如:

  • “你们有这个型号的产品吗?” “有的” 
  • “有带 XXX 功能的吗” “是的”
  • “有CE认证吗?”      “有的” 
  • “你们交货期要多长时间?” “一般是30天”
  • “可以接受L/C付款方式吗?”“可以的” 

其实,所有这些回答不仅不妥,而且造成了 沟通的【断裂】当你简单地回复完问题后,你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题,而忘了评估这个问题对客户的重要性。 

回答问题的规则是:利用潜在客户的问题来考量对方的需求,并且有目的地提问。 

当你得到潜在客户的购买信号之后,最好能够想出一个回应的问题,获得更多的信息和key point。适当提出问题很重要,对于销售来说,没有提问,几乎达成不了销售。 

比如:“你们有 XX 产品吗?”
“有的。您的数量有多少?这个产品是您主要采购的产品吗?”
对客户更多了解。 

“这个产品可以做单只包装吗?”
“可以的,这是您市场上常见的包装方式吗?”
作为一份市场行情信息。 

“你们多久可以交货?”
“您希望我们多久交货?我们正常的交货期为40天(虚报多10天),但是如果您急要货,我们可以努力30天交货。
体现你在交期上还有更快的可能

“你们可以提供免费样品吗?”
“可以的。请问您是否确认价格?”
考量价格接受能力

一个反问有时能弄清楚客户的需求点,比如客户对交期的要求很紧迫,那么说明这是客户的一个key point,那么针对这个需求下文章。 

当然,我并不是说直接回答不好,可以直接回答,然后再紧接着一个促使成交的问题。 

例如:“价格高了,能给点折扣吗?”
根据目前的数量,我们很难提供折扣。但如果您现在就订购,我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式,交货期您是否可以接受?”

“你们有价格低一些的产品线吗?我想作为参考。”
“当然有的。如果价格您满意的话,您需要尽快考虑是否订购,因为我们低价格产品的库存不多了。
这样吧,我报个价格给您,您如果确认价格OK,我把两种品质的样品寄给您比较一下,您看怎么样?”

“有CE认证吗?有SGS认证吗?”
“当然。以上两个认证请见附件中,另外附上其他的认证。如果您不放心,我建议您可以先试订一台样机。
贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗?” 

不善于倾听和提问的业务员,会流失很多业务机会,我举个例子吧,比如:

打个比方,你卖空调,有客户问:什么价格。你回答:2980元。
然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。
你追过去问,价格怎么样嘛?想不想买嘛?给个回复嘛……
客户不理会你,继续他逛他的。

这跟外贸中是一个道理。

除非就你一个供应商在报价,他会追着屁股问你,否则你在沟通中已处劣势。

客户问:什么价格? 
你问:您要几台?(确定数量)
房间面积多大?是用在自己住的房子还是用租房子用的? (产品用在什么场所,为客户考虑方案 )

客户回答:我买2台。都是放在自己住的房间里用。房间面积大概13个平米左右吧。
你再问:平时使用得多吗?夏天和冬天一直用还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒?(了解对产品的依赖和需求程度)

客户回答:夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好,夏热东冷。
你再引导:好的,像您这样的需求,其实可以考虑两种方案:

1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调,省电节能环保。目前我们市场上卖得非常好的是1.5匹的这种带智能恒温的,能效比为1级,两台的话我可以申请一下好一点的促销价。
2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款,其实这款也非常不错,是我们五一时候促销的主打机型…..

有时候需求需要你去探究和引导。有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。你引导得好,有时会让客户自己发现,原来对我还很有用!

好好反思一下这个问题。做一个善于倾听和提问的销售吧!

最后,这里有一些外贸销售的规则,自己总结的,供参考:

  • 1. 在你问完问题后,闭上嘴巴。注意倾听客户真正需求。这是销售第一原则,更是礼貌!!很多人不懂。客户正要说什么你却急着又开始说……
  • 2. 集中力量在最基础的事情上,把基础性工作做扎实
  • 3. 要以双赢为目标进行销售,不要把提成当作目标
  • 4. 相信自己的产品和服务是最好的,这种信心客户会看得见
  • 5. 想尽一切办法努力建立客户关系及信任
  • 6. 掌握关于你产品的所有知识,武装成产品专家,表现出专业
  • 7. 说真话,永远不要把以前说过的话忘到九霄云外。客户对你说过的每一句话都会记得!
  • 8. 不要贬损你的竞争对手,你要做的是通过充足的准备和创造性使自己从对手中脱颖而出
  • 9. 对客户的拒绝重新认识,他们不是在拒绝你,而是在拒绝你的条件!
  • 10. 勤奋会带来幸运。一天工作十二小时以上的业务员我见过很多
  • 11. 有错误不要找借口,及时承认,但不要随便道歉或者长篇大论地道歉!客户不喜欢。你只需要说的是这的确是我的工作失误,希望没有带给你任何困惑或麻烦。一次错误就是一次改进的机会!
  • 12. 反复练习如何提问

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LiaoSam
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识不足则多虑,威不足则多怒,信不足则多言。

14条评论

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呃,评论有点多呢... 料网小秘书为您玩命加载中...
  1. #14
    Eddy-san

    有什么好的方法应对印度客户的,我们公司主营水洗机,在印度有很大市场,但就不好拿下。有成交过几个小客户

    11个月前 (11-12)回复
  2. #13
    西西

    该评论为私密评论

    11个月前 (11-12)回复
  3. #12
    Elma

    “勤奋会带来幸运。一天工作十二小时以上的业务员我见过很多。”感到很惭愧,虽然每天自己都很忙的样子,总觉得自己还是没有尽全力,没有好好利用时间,效率达不上,时间真的好快。。。

    4年前 (2015-11-01)回复
  4. #11
    qinningera

    世界客户在买东西上是有共性的,想起了每次去超市总有人追问要不要买什么产品,真的需要听客户需要什么,而不是我们说什么~

    5年前 (2015-05-01)回复
  5. #10
    Matt

    的确是这样的。我再跟进客户方面还有很多欠缺的地方,这篇文章让我有所启发。

    5年前 (2015-03-05)回复
  6. #9
    melodyding

    很实用的应对技巧,或许SAM可以出说话之道了 :mrgreen:

    5年前 (2015-02-04)回复
  7. #8
    Karen

    一口气看完了料网的所有文章,发现自己差距真的不是一般大呢,谢谢分享,我继续关注

    5年前 (2015-01-20)回复
  8. #7
    Adios

    4. 相信自己的产品和服务是最好的,这种信心客户会看得见
    谢谢分享。

    5年前 (2015-01-08)回复
  9. #6
    lillian

    看完之后觉得确实需要多加学习发问,且倾听,而不是一味的等待客户的反馈。

    5年前 (2014-12-12)回复
  10. #5

    不错的文章,做业务就是需要经常反思和总结,这样才有新的突破和进步,谢谢分享!

    5年前 (2014-11-20)回复
  11. #4
    Amy

    看完文章,发现我就是那种客人问什么我答什么的人,然后等待回复。都不知道该怎么去问问题,或者说问什么样的问题会有比较好的效果。总之,谢谢分享,让我更加明确的意识到自己的问题。

    5年前 (2014-11-20)回复
  12. #3
    莎白

    反观自己的整个外贸生涯,除了几个经常联系的老客人,对其他客人的业务范围好像真的是一无所知,没有主动去搜索过,也没有主动去询问过。有单就做,没有单也好像并不关心客人的进展,呵呵,所以被客人逐渐的忘记真的是必然。。谢谢!

    5年前 (2014-09-11)回复
  13. #2
    一二

    料神,有个客户,让我发报价,支付方式,最小订单量……。然后我加他skype了,他一上来就砍我一刀you are far away with the price.我了解一下他们是分销商或者零售商的这种。我不是他对手,那人四十多,经验丰富。我报的就是老板的低价,我不知怎么办。还有老板让我找一个欧盟的客户,我也只是在相关的网站上注册了下。然后搜索相关的公司,发现他们的要求很高,我估计一时难以打开。

    5年前 (2014-08-20)回复
  14. #1
    tammy

    好喜欢的总结,我是新新新手,都是出去买东西的吧,我不喜欢销售话太多、贬低对手、强卖。你的总结句句戳中我心!

    5年前 (2014-08-18)回复